Thông tin về khiếu nại, tố cáo của người học

Ban Chăm sóc người học (DSA) là đầu mối tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại từ người học liên quan đến các hoạt động của UEH; thực hiện phối hợp với các đơn vị phụ trách để phản hồi, giải quyết triệt để những vấn đề mà người học, phụ huynh của người học hoặc các bên liên quan đang gặp phải, giúp người học yên tâm tập trung học tập, phụ huynh tin tưởng vào các hoạt động dịch vụ của Trường. Cụ thể như sau:

1. Tiếp nhận phản ánh

• Phản ánh của người học được tiếp nhận thông qua một trong các hình thức:

  • Trực tiếp tại văn phòng DSA

    • Cơ sở A: Phòng số A0.16 - 59C Nguyễn Đình Chiểu, Quận 3.

    • Cơ sở B: Phòng số B1-111 - 279 Nguyễn Tri Phương, Quận 10.

    • Cơ sở N: Phòng N1.201 - Nguyễn Văn Linh, Huyện Bình Chánh.

  • Qua email:  dsa@ueh.edu.vn.

  • Thư giấy phản ánh đến các địa chỉ văn phòng DSA

  • Gọi điện thoại phản ánh đến tổng đài: 028.7306.1976 (ext 1003).

• DSA thông báo cho người học về việc tiếp nhận xử lý phản ánh hoặc chuyển tiếp cho Phòng Thanh tra - Pháp chế (nếu là khiếu nại, tố cáo) trong thời hạn không quá 08 giờ làm việc tiếp theo kể từ thời điểm DSA nhận được được email hoặc thư giấy phản ánh của người học. Trường hợp người học phản ánh trực tiếp tại văn phòng DSA hoặc qua điện thoại thì DSA thực hiện thông báo ngay cho người học.

2. Thời hạn giải quyết phản ánh:

• Chỉ có 01 yêu cầu: Thời hạn giải quyết phản ánh không quá 05 ngày làm việc, kể từ thời điểm tiếp nhận phản ánh.

• Có từ 02 yêu cầu trở lên: Thời hạn giải quyết phản ánh không quá 10 ngày làm việc, kể từ thời điểm tiếp nhận phản ánh.

• Trường hợp phức tạp thì thời hạn giải quyết phản ánh có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày làm việc, kể từ thời điểm tiếp nhận phản ánh.

3. Đối thoại với người phản ánh

• DSA hoặc đơn vị tiếp nhận tiến hành đối thoại trực tiếp với người phản ánh để xác minh nội dung phản ánh, đề nghị người học cung cấp thông tin, tài liệu liên quan đến nội dung phản ánh. Trong trường hợp đặc biệt, có thể tổ chức đối thoại ba bên (có sự tham gia của cá nhân, đơn vị liên quan trực tiếp đến nội dung phản ánh).

• Nội dung đối thoại được lập thành biên bản.

4. Trả lời phản ánh cho người học

• DSA hoặc đơn vị tiếp nhận là đơn vị đại diện trả lời phản ánh cho người học. Các đơn vị phối hợp trong quá trình giải quyết phản ánh không được tự ý trả lời người học.

• Hình thức trả lời: Phản hồi trực tiếp qua email hoặc gửi công văn trả lời qua email đến người học.

• Nội dung trả lời phản ánh của người học chính là phương án giải quyết phản ánh đã được thống nhất giữa DSA hoặc đơn vị tiếp nhận với các đơn vị liên quan khác hoặc đã được Ban Giám đốc phê duyệt.

• Trong nội dung trả lời phản ánh, DSA hoặc đơn vị tiếp nhận đề nghị người học phản hồi về việc đồng ý hoặc không đồng ý với phương án giải quyết phản ánh

  • Nếu người học đồng ý với phương án giải quyết phản ánh: Kết thúc vụ việc phản ánh. Triển khai áp dụng các giải pháp/thương án giải quyết phản ánh (nếu có) và thực hiện lưu hồ sơ.

  • Nếu người học không đồng ý với phương án giải quyết phản ánh: Người học có thể tiếp tục phản ánh lần hai, thực hiện lại thủ tục, trình tự giải quyết phản ánh.

• Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ thời điểm email trả lời phản ánh được gửi đến hộp thư điện tử của người học mà người học không có phản hồi thì DSA hoặc đơn vị tiếp nhận phải liên hệ, trao đổi, ghi nhận ý kiến của người học.

• DSA hoặc đơn vị tiếp nhận lập phiếu tiếp nhận phản hồi của người phản ánh sau khi trả lời phản ánh cho người học.

5. Triển khai áp dụng các giải pháp theo phương án giải quyết phản ánh

• Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được email phản hồi của người học về việc đồng ý với phương án giải quyết phản ánh, DSA hoặc đơn vị tiếp nhận phải chuyển tiếp phương án giải quyết phản ánh đến các cá nhân, đơn vị liên quan trực tiếp và gián tiếp để triển khai áp dụng các giải pháp theo phương án giải quyết phản ánh.

• Các cá nhân, đơn vị liên quan có trách nhiệm thực hiện các giải pháp theo phương án giải quyết phản ánh.